1课程名称
「IKEA宜家体验设计」
2 嘉宾介绍—Nini老师
理工大学服务设计硕士，本科学习家居与室内设计专业，专注跨领域知识的融合，擅长场馆体验设计、空间设计、医疗服务流程优化、商业服务流程设计等领域。
3课程回顾
服务设计思维
很多人会问，服务设计是什么，很多人都会给出不同的答案，因为每个人对服务设计都具有一定偏差。而在我看来，服务设计他通常对系统和流程的设计，为用户提供全方位的服务，目标是传递有用的高效的服务，满足和协同利益。
在这个过程中，共创和关怀是服务设计的非常重要的一点，我们如何协同各方利益相关者，让他们之间利益平衡，在不损害任何一方利益下共同发展，同时考虑B端和C端之间的平衡，让他们达到高效的协作。
在服务设计中，有五个很重要的原则：
1. 以用户为中心
2. 服务靠客户来体验
以共创为核心，所有利益相关者都需要参与设计当中。各位在设计时可以发散思维，把所有能够参加共创的利益相关者的思想都进行考虑。
3. 秩序
通过一系列相关的联系行为表现出来。
4. 实物
物理加工应该加入无形服务，即环境空间或者产品设计，让用户得到用户体验提升。
5. 整体性
服务流程是完整的，每一步都是迎合客户的需求，达到利益相关者的平衡。
服务设计是一个动态的过程，当设计服务时，关键是思考服务的限制，在设计的过程中应当充分考虑用户的情绪，服务的节奏等。就像是演出，会有台前和幕后，而我们就是就类似幕后，有一系列的流程和利益相关者。好的服务设计会让用户感知到，在做设计的时候，应该注重感情的交流和客户的体验。
服务设计思维
双钻模型
双钻模型，是一个可以不断迭代的模型。基于迭代和收缩，是他区别于别的模型不同的原因。
在发现和调研之间，拥有迭代的过程，整个双钻模型拥有很长的流程，不同于工业设计和交互设计，他们是发现其中一个问题解决就可以了。但是服务设计是不断的调研和调研利益相关者，还有用户体验流程，去感受同理心，以用户为中心，去发现他们存在的问题，定义改进提炼用户需求，发现有价值的触点，这是一个单钻的迭代过程完结。
当你发现特别的问题或机会的时候，可以定义你在设计之前的东西，这是一个很重要的收缩过程。在下一个缩放里面，创意和原型的迭代开始，最终达成一个项目的完整性。原型经过测试，各种各样的利益相关者给予反馈，不断进行优化，最终和现实中的利益相关者达成共创。
社会创新流程
服务设计他其实是一个跨学科的专业，当你开始设计的时候，需要考虑用户的情绪，考虑他们行为的流程和体验，所处环境功能和商业技术价值，以及人与人之间的关系。所以我们做服务设计的时候，我们要交叉这几个问题并进行综合思考。
冰山图
我们在做服务设计产出的时候，要考虑到如图做一层一层的立体设计，并不是像双钻模型做平面模型就可以了，而是我们的思维维度要根据用户体验以及更高一层进行综合思考。
在冰山图，我们看到只是冰山一角，在整个服务系统背后具有一个大后台去支持他。
在做服务设计的时候，
第一步是考虑用户接触的触点，对触点的设计有哪些改变。
第二步是对流程有什么改变，用户体验过程有什么改变。
第三步是出一个蓝图。
第四步是在蓝图之后考虑项目商业性和可持续性，能否达到共创，所有的商业问题和用户问题达到平衡。
这是宜家一层的人流路线图。在宜家的空间设计中，我们不经意间体验完宜家服务，感觉疲劳后看到餐厅在眼前就进去体验了一番，满足后继续往前走就能走到仓库里面，看到之前自己在逛宜家看到心动的东西在面前诱惑着你，你就会觉得这些心动的东西正是你需要的，就会购买下来。通过空间的无形设计，宜家触点引领着你的购物欲望。
宜家最出名的，是它的峰终定律。以最强的体验和最后的体验达到巅峰的时候，用户体验会特别美好。
峰终定律-行为流程图
1. 停车场
当你走到宜家时，你会觉得停车会非常方便，垂直无缝接触，正是其考虑的用户体验带来的良好效果。
2. 婴儿托管所
会帮你照顾你的小孩，你可以寄存在这里，自己和爱人享受服务。
- 展厅
开始体验宜家服务。
4.联系客服
提供帮助，当你需要帮忙的时候他们会及时出现。
- 家居区域
给予你一个休息的场所。
6. 餐厅
给予你补充体能的场所。
7. 货架
不断的进行触点影响。
- 冰淇淋
永远会让你拥有好心情，所有旅程的高峰。
我们在这里推荐一本书，叫做《宜家的设计》，造就宜家的 ，并不是他产品的设计本身，而是设计背后的理念。
在书中，三大原则共同构成此书的主旨。
a.性价比原则
在原料和配送上下功夫。是通过技术改良，开发效率更高的机器和流水线。
把成本控制的环节提前。通过对设计的把控。来降低后续的制造、运输、物流等一系 列的成本。
生产和物流的刚性约束。通过提升各个环节的效率来降低成本，同时又不降低产品质量。
b.沟通原则
设计的本质是沟通，也就是用外观传递用途。好的设计，必须在人看到的第一时间, 就知道怎么用，而错误的用法，根本不可能实现。宜家用最保险的方式，把家具制造的最后一个环节， 留给用户。产品设计重要的一个方面就是如何让用户直观地看到产品如何使用，这也能让用户更加有参与感。
c.叙事原则
许多人是先知道宜家，后知道瑞典。宜家是一个非常有爱国情怀的企业，他会更加自己国家的一些故事来表达产品，宜家也会用瑞典的一些地名来命名产品。
沙发:瑞典地名
纺织品:丹麦地名
灯具:大海和湖泊
宜家在宣传瑞典国家形象上做过的工作，比瑞典的国家宣传还要多。
<宜家效应>
购物路线错综复杂，产品大多按场景展示,但很多性价比高的小商品却是列外。
服务设计的三个工具
1.客户旅程图
客户旅程图和体验地图之间有一个最大的区别是，客户旅程图会考虑B端的东西，而体验地图会更多地去考虑C端的东西，体验地图更多考虑的是用户的体验。
通常在客户旅程图中，是以时间顺序为结构，这种图的观点是将个体视为消费者，需求到结束关系都归属一个人，聚焦于消费者。用于触点分析优化、客户体验管理、市场营销和品牌推广、战略和规划，是最适合宜家的一种方式，考虑到用户的体验
2.体验地图
体验地图以一个用户为中心，一层一层把这个用户的行为想法、流程等方面进行分析。比如说宜家的情绪图，就是一个较为简陋的体验地图。这个地图能让你更直观地看到用户的爽点和痛点，甚至是一些痒点。
劣势：在利益相关者的眼中过于抽象，主要侧重是关于人的体验，对于后台的重视程度不足。
3.服务蓝图
服务蓝图一般用于产出阶段，个人也是被当成服务的受体，但当检查整个服务生态的时候，还是会包括多个角色，他的多个角色集中在后台，前台还是集中在用户体验身上为主。
服务蓝图聚焦在用户的操作上，但是他会添加一些用户的情绪和拓展，我们在制作蓝图的时候也要不断地改进。现在宜家会融入更多的利益相关者，比如说融入一些熊猫的元素，将设计师的办公室安排在展厅附近。
优点：结构清晰，焦点简单，研究对象少。
劣势：缺少利益相关者之间的架构。
4 问答环节
Q： 请问用户旅程图和体验地图有区别吗？
A： 都是针对C端用户的，本质上是相似的。但是用户旅程图和客户旅程图是有区别的。
Q： 在空间体验设计里除了空间线条、气味、音乐外还有哪些商业服务流程可以增加人的愉悦度？
A： 一般商业服务流程的话，可以是像一些甜品，因为甜食确实能让人感到愉快，也有一些游戏机，比如说香奈儿的抓口红机器等都是可以让用户感到愉快。比如说我们盲盒娃娃比起直接售卖娃娃在用户体验上更加有优势。B端和C端的最大的区别是，B端是提高效益，C端是通过提高流量，吸引用户，我们在做商业服务的时候，我们不仅仅要想如果抓住C端也要思考B端的利益相关者。
Q： 室内设计的用户研究怎么做？
A： 首先是当地的气候和阳光照射程度，以及空间的规划，以及人如何流畅，无阻碍地在空间中行动，并带来舒适感。我们在考虑的时候，首先是用户的心理分析，情感化的设计和设计心理的设计是十分重要的。
Q： Journey Map通常是单一目的、单一路径分析，用户在实际场景中似乎不能很好地分析其体验？那么这个图应该如何用呢？
A： 我们在作品集的制作中，我们会挑选典型用户的行为，或者是我们最想解决的行为放进去，因为作品集的篇幅有限，所以我们要将最重要的东西。Journey Map其实不是单一的分析，首先它考虑环境的触点，我们还会考虑他的想法，我们在这张图中至少会分析出七、八个痛点，所以说它并不是一个单一的分析。
Q： 米兰理工大学的交互设计和服务设计专业是怎么样设定的？
A： 区别的话，交互设计会更加考虑编程方面的情况，简单的编程会让你加分，技术背景比较受欢迎；而服务设计的包容性比较强，因为米兰理工的服务设计专业是一个综合、跨学科的专业，我们甚至有服务专业的同学。建筑方面的同学。
米兰理工的交互设计的招生人数较少，在作品集上会更加注重工科方面。这两个学科是交叉学科所以我们在申请的时候可以都试试。
近年来，米兰理工也越来越注重你的个人经历，交互作品集上也更加注重技术交互上的设计。现在服务设计的高校也更加倾向2C的教学。
在学术上来说，服务设计是起源于市场营销的，后来再与设计学科结合，是一个前沿的学科。服务设计的思维也是非常强大的，可以把你塑造成一个综合的T型人才。
Q： 设计作品集如何加入设计思维？
A： 设计作品集分类别。平面设计类别作品集很少有设计思维，有一定的设计过程是通过提炼从何找来融进去设计主题形成设计稿，但确实很少考虑观众如何想。可以在不同学科加入用户相关的一些数据或者调研结果，加入这些就可以等于加入设计思维。
Q： 海底捞算服务设计吗？
A： 我们可以针对海底捞的某些方面来讨论它是不是服务设计，它其中的一些系统架构是属于服务设计，但比如说服务员的培训，其实不算是服务设计，只是其中的一个环节。
Q : 申请国外的交互设计专业的时候，需要服务设计项目吗？如何平衡服务设计和交互设计的占比呢？
A : 申请服务设计、交互设计的作品集都需要同时有服务设计和交互设计。
很多设计工具我们要协调好前后端。
交互设计分为很多类型，这些都是完全不同的思路和研究方向，我们在拉开自己与别人的差距的时候，我们要带着服务设计的项目去，交互和产品的项目也需要具备。
简单来说，我们要针对目标院校的要求等方面去做好我们的作品集。
Q: 国外留学的学费和生活费方面
A: 欧洲不需要学费的学校：米兰理工（大概率能申请到助学金），阿尔托的全奖、半奖，挪威的奥斯陆。
英国的学费会比较高，读博的学费也要看不同的学校，而且博士的奖学金相对来说，会比较丰厚。
Q : 奖学金申请的条件有哪些呀？
A： 奖学金申请难度比较大，助学金的申请难度较小。
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我们
服务.体验.交互设计传道者
「一只朝菌设计学园」由毕业于清华大学人机交互专业的学长创办，致力于创造卓越的设计知识学习课堂，专注交互设计、用户体验设计、服务设计领域的专业知识教育。
教师团队来自于清华大学、同济大学、上海交大、北京理工大学、北京邮电大学、中山大学、华南理工、江南大学、香港大学、香港理工、台湾科技大学、Imperial、POLIMI、Delft、Oslo、Goldsmiths、Edin、Glas、Manc、Lancaster、Loughborough、Leeds、Arts London、BCU等国内外高校，以及Microsoft、阿里巴巴、腾讯、网易、华为、央视、百度、美团点评等企业集团。
清华大学有训曰：行胜于言。「一只朝菌」谨承母校百年教诲，时刻铭记师者之责，为好学者传道授业，为有志者掌灯引行。