ZHAODESIGN
整合服务设计与人工智能
00 从“为人设计”到“为人工智能而设计”
传统服务设计关注人与人之间的交互，但现在人工智能代理(ai agent)正在作为第三种参与者加入。人工智能不再只是工具，而是能够代表用户或者组织执行任务，进行决策的“参与者”。服务设计师应该如何思考人与AI, AI与AI, AI与组织之间的交互逻辑？
01 大规模个性化体验
AI对服务设计最显著的贡献之一，是能在大规模下实现高度个性化的服务体验。通过分析海量数据，AI能够识别个体偏好与行为，使企业能够根据每位用户的独特需求量身打造服务。例如，电商平台中的AI推荐系统可以根据用户的浏览和购买记录推荐产品，优化购物体验。
02 预测分析实现主动服务
AI驱动的预测分析能够在问题发生之前预判用户需求。这种前瞻性的方法让企业得以及早应对，减少中断，提高客户满意度。例如，汽车行业中的预测性维护系统利用AI监测车辆状况，预判保养时间，从而防止故障，提高可靠性。
03 聊天机器人与虚拟助手
AI驱动的聊天机器人和虚拟助手正在彻底改变客户服务体验，提供全天候、即时响应。这些智能系统可以处理各类请求，从解答常见问题到解决复杂事务，释放人类客服专注于更具挑战性的任务。不仅提升效率，也确保客户得到及时帮助。
服务设计师在人工智能时代下的重要性不是被技术替代，而是可以参与决定技术应该“怎么用”，人工智能应该用在哪里，怎么应用，如何设计出人和AI协作的服务系统。技术（比如AI）不断变化，但用户的问题和需求永远是“服务体验”的出发点。服务设计师的任务是理解用户，并在复杂、不确定的条件下提出有创造性的解决方案。
在“AI热潮”之下，出现了很多“人人都要做AI”的现象，但很多组织还处在“先搞AI再说”的阶段，缺乏战略层面对AI与服务融合的系统性认知。从趋势来看，服务设计的作用会越来越重要，尤其是当 AI系统变复杂，牵涉前台（用户）、中台（数据）、后台（模型）多个维度，服务设计师能统筹这些流程，让体验完整、逻辑一致。AI发展到一定程度后，未来的差异化，不只是技术，还有体验。很多AI头部公司都在用服务设计思维比如日本Softbank在AI机器人“Pepper”的应用中，并不是“为了展示机器人多智能”，而是被 嵌入到具体服务场景中比如零售行业中提升顾客体验，帮助零售商降低成本，减少营业额，节省人员成本等。它不是在设计机器人硬件，而是在设计“机器人如何成为一项服务的一部分”，这正是服务设计的核心价值。!Image
PART 01
回到服务设计
Service Design
那我们回到最原始的问题，服务设计是什么？这一领域是何时兴起的？
1982年，当Shostack教授在《欧洲营销杂志》抛出《如何设计一种服务》这篇划时代论文时，"服务设计"这个概念就像一颗等待破土的种子。这位先驱者不仅首次将"服务"与"设计"结合，更用管理学和营销学的双重视角，为现代服务业埋下了第一块基石。
那么，什么是服务设计呢？
_“服务设计是以用户为主要视角，与多方利益相关者协同共创，通过人员、场所、设施、信息等要素创新的综合集成实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。”_
——《服务设计范式与实践》 胡飞
服务设计的兴起本质是商业逻辑的迭代——从“卖产品”到“卖体验”，从“单点优化”到“系统创新”。无论是1980年代的蓝图工具，还是今天的数字化转型，其核心始终是以人为中心，用设计思维重塑价值链条。
当我们谈论服务设计时，常常会从眼前的一个按钮、一张界面开始——比如小区快递站的取件码从模糊的手写变成智能打印的二维码，这只是最表层的触点优化。但真正让服务设计释放能量的，是像拼装乐高宇宙一样，把用户从“收到取件短信”到“拆开包裹”的全过程，编织成一条环环相扣的体验链：比如物业将闲置车库改造为智能驿站；快递公司可以接入AI语音系统，把“请凭取件码领取”的机械播报变成“张阿姨您有两个包裹在B区3架，需要帮您保留到晚上8点吗”的主动关怀；社区超市可以在驿站旁开设临时货架，让取快递的人群顺手带走晚餐食材——这场静悄悄的服务升级中，技术如同隐形的织网者，既让老年居民不再为找包裹焦头烂额，也让快递员日均派件量显著提升，更让物业费收缴率因满意度提升而创下新高。服务设计在此刻显露出它的真正野心：它不仅是修补体验裂缝的创可贴，更是重新定义“服务为何存在”的战略罗盘，最终让所有参与者都在这个重构的生态中找到新的价值坐标。
服务设计是如何在不同领域创造价值的呢？
**服务设计: 从像素到宇宙的造物法则**
服务设计与商业创新
当体验经济遇上系统思维，服务设计正在重新定义商业文明的DNA。
Customer Journey Map
图片来源：Pinterest
服务设计往往不仅关注单一服务或触点，而是贯穿从战略到执行的多个层面。从针对产品触点的可用性设计，涵盖用户全部体验的旅程，协调各方资源的服务体验到对某一项服务的全面提升战略和对其用户提供的独特价值，以及支持品牌升级提升竞争力的商业战略，服务设计能够成为组织变革与设计创新的驱动力。
当服务设计从“补丁式优化”升级为“基因级改造”，它带来的不仅是用户NPS评分上涨，更是用体验重构商业规则的降维打击——毕竟在这个体验经济的时代，能让消费者笑着掏钱的，才是真正的商业赢家。
**Case Study**
未来零售引力场：联想空间的智能生态服务系统
图片来源：IF设计官网
联想综合零售店项目的服务设计打破了零售、智能服务和数字空间之间的壁垒，打造了一个无缝衔接的智能服务生态系统。它打破了传统“购买”环节的重心，而忽略了“使用-维修-更换”环节。通过整合线上线下体验，该项目为用户提供了涵盖所有环节的个性化、一致的购物体验。这项创新提升了响应速度和准确性，建立了信任，并重新定义了零售服务。该项目利用人工智能驱动的数字平台，打造了一个数据驱动的服务中心，从而优化资源，提升满意度并促进可持续发展。
迪士尼魔法方程式：用服务设计炼造体验永动机
迪士尼乐园作为全球领先的主题乐园品牌，其服务设计的创新点体现在多个维度，将科技、人性化体验与品牌文化深度融合，形成了独特的竞争优势。当别的乐园还在比拼过山车高度时，迪士尼早已将整个物理空间炼化成「故事全息舱」——从踏入「魔法王国」的砂岩拱门开始，游客的视网膜就被烙上童话芯片，空气中漂浮的肉桂香与蒸汽朋克风的齿轮声，正在悄悄改写现实世界的物理参数。在体验经济的新大陆，服务设计正在重塑商业元宇宙里的幻想文明。
**服务设计: 解码复杂问题的方程式**
服务设计与社会创新
当下社会中，许多社会问题包含政治、经济、环境等各方面的因素，他们的背景与成因都更加复杂，比如自然灾害、全球气候变化，社会资源分配等等。这类问题被称为抗解问题（wicked problem）。服务设计作为一种新的思维和工作方式，能够为解决这类问题带来新的思路。同时，借助服务设计的工具和方法，能够让服务系统中的利益相关者发挥独特的能力和作用，其解决方案又能够使系统中所有的利益相关者受益，这为解决公共问题提供了新的方式。
**Case Study**
图片来源：IF设计官网
日本是世界上灾害频发的国家之一，确保老年人和其他难以独自疏散的人员不被遗弃是一项重大挑战。这项支持服务旨在促进地方政府和社区在紧急情况下的协调，帮助确认居民安全并支持疏散。NEC开发了这套数字系统，以帮助市政当局和社区实现这一目标。该系统认真借鉴现场测试的经验，旨在方便市政当局采用和操作，并为居民提供直观的操作，从而在灾害发生时更加安心。
首尔设计X是为了落实市民切实可体验的政策而开发的设计行政治理方案。拥有不同专业知识的各类利益相关者汇聚一堂，组成共同设计团队，通过五阶段共同设计流程（糖果图）来解决公共课题。这种方法打破了各领域之间的界限，最大限度地发挥各利益相关者的独特优势和能力，创造了不同于传统方法的全新协同效应。
图片来源：IF设计官网
不论是在原有的领域创造新的商业价值，还是优化公共服务，应对更加复杂的社会问题和挑战，服务设计打破了传统模式的限制，通过设计驱动创新，拥有变革的理论，为未来创造价值。
服务设计融合设计能力与系统思维，即能够精准捕捉痛点问题，又能利用利益相关者重构协作网络。正是这种既见树木，又见森林的方法论，让它为医疗、教育、零售等行业带来新的机遇与创新。
同样，服务设计的核心优势在于整合不同专业的能力，跨领域解决问题。无论你是来自建筑、工业设计、交互设计或其他技术领域，服务设计都能提供一套系统化的思维框架，帮助你将专业技能转化为提升用户体验和商业价值的解决方案。服务设计并不是一套通打上下的“万能方案”，而是通过提供战略地图和协同规则，让专业力量在关键节点精准释放价值。
PART 02
智能服务设计
Smart Service Design
服务设计不仅仅是对设计、商业、管理等方面的研究，融合技术创新，服务设计更能在未来社会创造价值。
智能服务设计（Smart Service Design，SSD）是以技术创新为驱动、以社会需求为核心的跨学科设计领域，致力于通过整合人工智能、物联网、大数据等前沿科技与人文关怀，构建可持续且高效的服务系统，以应对未来社会复杂挑战。
**Case Study**
AI智能云平台-安全低碳的培训服务系统
图片来源：IF设计官网
Simply Fit云平台通过内置基于金融、公共事业及制造业等行业知识构建的AI Copilot，赋能非技术用户轻松配置最优架构。该平台从初始阶段即采用零信任架构（Zero Trust Architecture），确保安全且定制化的云部署，无需额外学习成本。客户可通过Copilot使用自然语言直接请求、监控及修改云服务。AI主动适配用户工作流程，将原本需数月的培训周期缩短至数天，同时持续分析数据以优化用户体验。这一模式不仅节省时间、降低开支，还能减少碳排放，助力企业实现ESG（环境、社会及治理）目标。
空间计算+AIGC：跨终端文化服务生态助力文化遗产全球化
图片来源：IF设计官网
该项目拓展了文化遗产保护与探索的路径，推动公众深度理解其文化意义与历史价值。通过空间计算与生成式人工智能（AIGC）技术，以低成本为文化遗产赋予高保真“数字生命”，并结合故事驱动的游览路线及多维互动形式，使用户沉浸式探索应县木塔的历史演变。此外，项目提供跨终端（线下与线上）无缝体验，突破时空限制，助力文化全球化传播。
相关院校-同济大学国际创意学院｜产品服务系统设计
方向简介
产品服务体系关注的是商业模式的转型，即不再以“销售产品本身”为核心，而是转向提供产品所能实现的性能与功能。也就是说，企业不再仅仅出售某种产品，而是围绕产品所带来的使用价值，提供一套完整的服务体系。例如，“打印机产品”可能转变为“按页计费的打印服务”；“家电产品”可能以“租赁+维护服务”的方式呈现。这种商业模式的核心不再是产品的所有权，而是其功能的可用性。关注点从“物品”到“价值”，从“拥有”到“使用”，通过弱化对“拥有实物”的依赖，产品服务体系有助于减少资源消耗、延长产品生命周期，从而促进社会的“去物质化”（dematerialization）——即在提供相同服务的前提下，使用更少的实体资源。
在设计层面，产品服务体系要求设计师具备系统性思维能力，能够在多层级、多要素的复杂系统中进行整合设计。设计师的关注不应局限于单一设计要素，如某件产品、一个家具、某项技术或某种室内布置，而应扩展至这些要素之间的关系、协同机制与运行逻辑。
更进一步，设计师还需考虑产品与更大社会系统的连接方式，包括其如何进入市场、服务于社区，以及在日常生活中的嵌入与使用。这体现了设计的“嵌入式”视角，即将产品作为一个动态系统的一部分进行整体考量。
相关院校-香港理工大学智能服务设计硕士项目
智能服务设计（SSD）是传统服务设计的升级方向，它借助人工智能等新技术，结合系统思维和人文视角，帮助我们应对环境危机、老龄化、数据伦理等时代挑战。该专业以“社会技术系统”为内核，重塑传统设计边界，摒弃传统商业实践的割裂视角，转而强调技术赋能与人文价值的深度融合。其核心方法论融合批判性思辨、系统性思维与以人为本的设计伦理，通过智能技术（如AI、物联网）与可持续服务模式的协同创新，构建包容性服务生态——例如优化医疗资源分配、设计低碳生活场景或老龄化友好社区。SSD不仅培养学生在复杂社会技术语境下的问题解决能力，更推动设计从工具性服务向变革性社会创新的跃迁，为应对环境危机、数字伦理、老龄化等未来议题提供前瞻性解决方案。
智能服务设计代表了服务设计领域的技术革新方向，其核心在于通过智能化工具与跨学科协作，解决复杂的社会与商业挑战。香港理工大学SSD专业的课程设置和培养模式，为这一领域提供了理论与实践结合的典范，推动了从传统服务设计向智能化的转型。未来，随着AI技术的进一步发展，智能服务设计将在更多行业展现其变革潜力
PART 03
More服务设计院校及导师推荐
University & Tutor
随着服务设计的兴起，服务设计专业与相关课程也在国内高校中纷纷涌现，接下来，我们一起盘点下国内开设这门课程的院校及导师。
**清华大学美术学院**
工业设计系 & 信息艺术设计系
付志勇
清华大学美术学院信息艺术设计系长聘副教授｜博士生导师
研究方向：服务设计与智慧城市研究，设计未来与创新工具研究
刘新
清华大学美术学院工业设计系长聘教授
研究方向：可持续设计、循环经济设计、产品服务系统设计、社会创新设计
**同济大学**
设计创意学院 & 上海国际设计创新学院
胡飞
同济大学长聘特聘教授｜同济大学设计创意学院院长｜博士生导师｜教育部高层次青年人才｜教育部高等学校工业设计专业教学分指导委员会委员
研究方向：服务设计、体验设计、设计战略
辛向阳
同济大学设计创意学院｜长聘特聘教授
研究方向：研究方向：交互与体验设计、设计哲学、产品开发和设计战略
赵华森
上海国际设计创新学院产品服务体系设计课程副主任｜阿斯顿马丁拉共达创新空间执行负责人｜硕士生导师
研究方向：智慧城市与未来出行服务体系设计、智慧城市中的数字艺术与设计、多媒体影像艺术与设计
**上海交通大学**
设计学院
韩挺
上海交通大学设计学院副院长｜教授｜博士生导师｜上海浦江人才计划入选者（2013）
研究方向：设计战略和设计规划、工业设计和体验设计、交互设计和服务设计等。
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_**¯\_(ツ)_/¯****朝菌学园保研成绩**_!图片
_了解教学质量，可重点观察机构专业属性、教学成果、课程内容大纲、师资团队等方面。教学成果非常重要，但也是虚假信息的重灾区，同学们要多咨询多辨识，防止被迷惑欺骗。（清美本部成绩单参考上文）_
_1、榜单中均为在朝菌学园考研主课学习过的学员，2019年之前的榜单则是朝菌学园现任讲师曾经的学生；2、部分同学会同时出现在其他机构成绩单中，这可能是由于该同学曾在多个机构中学习，也可能是其他机构假冒成绩单，如有疑问可以咨询教务老师；3、本榜单中不包含朝菌的保研录取成绩与留学录取成绩；_
_2021级｜有11名同学在朝菌学园进行主课学习或1v1辅导并通过初试，最终有6名同学上岸，上岸占比为50%。_
_2022级｜有7名同学在朝菌学园进行主课学习并通过初试，最终录取4名同学。上岸占比为66.6%。_
_2023级｜有10名同学在朝菌学园进行主课学习并通过初试，含交叉与信息系，最终录取4名同学。上岸占比约50%。2024级｜有11名同学在朝菌学园进行主课学习并通过初试，含交叉与信息系、科普艺术设计，最终录取7名同学。上岸占比约63.6%。_
_2025级｜有8名同学在朝菌学园进行主课学习并通过初试，含交叉与信息系、科普艺术设计，最终录取4名同学。上岸占比50%。_
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朝菌学园是一家专注前沿、未来、智能设计领域的品牌。包含人机交互设计、服务设计、用户体验设计、互动媒体装置、智能产品设计等学习方向，已经帮助数百名学员取得考研、保研与留学申请的名校录取offer